Wie sich Kommunikation im Zeitalter der Digitalisierung wandelt

Weed jemaach! Schwatzen wir doch mal eine Runde über Kommunikation. Und das könnte ganz schön kompliziert werden. Denn sie ist kompliziert. So viele Faktoren spielen eine Rolle dabei. Verbal und nonverbal, es gibt so viele Analysetools. Was sagt jemand? Wie sagt man etwas? Wie klingt die Stimme? Er klingt irgendwie erkältet. Irgendwie nasal. Der Arme. Was hat er eigentlich noch mal gesagt? – Kommunikation kann auch schiefgehen. Gute Besserung.

Die Kommunikation ist es, mit der jede Beziehung steht und fällt, ganz gleich, ob es sich dabei um private oder unternehmerische Partnerschaften handelt. Ehe, Freundschaft, Verhandlungspartner, Koalitionen und Geschäftsbeziehungen: Im Zeitalter der Digitalisierung hat sich die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, stark gewandelt. Doch bleibt bei diesen Veränderungen auch klar, dass Paul Watzlawicks These, dass man nicht nicht kommunizieren kann, immer noch so aktuell ist wie eh und je.

SMS prägte eine Generation, dann war´s vorbei

Es verändert sich in Rekordzeit. Auf- und Abstiege gehen schnell. Wo noch vor gut fünf bis zehn Jahren kaum ein Weg an der SMS vorbeiführte, stirbt diese Art des Austauschs zunehmend aus. Heute kann man die Personen, mit denen man noch per SMS kommuniziert, an einer Hand abzählen. Im Jahr 2017 wurden weniger SMS versendet als im Jahr 2000, als Smartphones noch Zukunftsmusik waren und stattdessen noch mittelschwere „Knochen“ in den Hosentaschen steckten, dafür aber unkaputtbar waren. Das Handy konnte mal telefonieren und SMS versenden.

Heute sieht das anders aus. Die Menschen suchen regelmäßig nach den neuesten Smartphones und technischen Geräten – und die können wesentlich mehr. Social Media sowie Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. haben den Markt erobert und vereinnahmt. Politik wird heute nicht mehr in Parlamenten gemacht, sondern per Tweet, von welchem Ort auch immer. Quasi eine SMS mit 140 Zeichen – nur halt für alle sichtbar.

Jogis „Influencer“ machen Sorgen

Doch haben diese neuen Wege der Verständigung nicht nur Vorteile. Denn Kommunikation kann auch schiefgehen oder Dinge zum Vorschein bringen, die man nicht erfahren wollte. Der DFB weiß das jetzt. Nachdem man selbst nachgewiesen hat, dass man die eigene Kommunikation nicht mehr im Griff hatte, hat man sich zur Zusammenarbeit mit einer Agentur entschlossen. Neudeutsch gesprochen, hat man beim DFB wohl die Strahlkraft der „Influencer“ unterschätzt. Mesut Özil erreicht ohne Umwege über soziale Medien über 70 Millionen Menschen im Netz. Das gilt für alle Dinge, die er postet, teilt und für sonstige Interaktionen. Ob dreiteiliger Text auf Englisch, Verlinkungen bei Fotos oder auch Hashtags. Das hat Strahlkraft. Was Jogis Jungs so im Internet posten, wird gesehen. Weltweite Aufmerksamkeit ist garantiert.

Raue Töne in der Kommunikation

Zwar ist es gut und auch ziemlich praktisch, von so ziemlich jedem Ort in der Welt „mal schnell“ eine Nachricht schicken zu können. Egal, ob per Text, Sprachnachricht, Bild oder per Video. Doch gerade durch den Schutz der vermeintlichen Anonymität in sozialen Netzwerken hat sich die Art und Weise der Kommunikation oft auf ein Niveau abgesenkt, dass spontan geäußerte Stammtischsprüche aus Offline-Zeiten wie süßlich-politisch-korrekte Aussprüche daherkommen. Der Ton wird rauer, auch „offline“ auf der Straße, gerne inklusive Rechtschreib- und Grammatikfehlern, on- wie offline.

Nie zuvor waren Strömungen und Meinungen so leicht zu manipulieren. Bewusste Fehlinformationen können binnen Minuten großen Menschenmengen dargestellt werden. Trolle kleistern Pinnwände und Kommentarspalten mit Inhalten zu und vergiften bewusst das Klima des gegenseitigen Austauschs. Strömungen von den äußeren Rändern der Gesellschaft haben diese Plattformen lautstark vereinnahmt – der Großteil, die Mitte der Gesellschaft, sieht größtenteils verstummt zu. Historisch bedenklich.

Doch was gesellschaftlich zuweilen schadet, nutzt der Industrie und unzähligen Unternehmen. Denn über soziale Medien können sie viel leichter mit ihren Kunden kommunizieren als zu Zeiten, wo die Bevölkerung noch nicht ständig über Laptop, Tablet oder Smartphone hing. Posts, Fotos, Videos und Co. sorgen im Netz für Unterhaltung und schaffen Information. Influencer vergrößern im Netz die eigene Reichweite per Hashtag.

Social Media unternehmensintern: Das Social Intranet

Längst schwören Firmen auf eigene Firmenblogs, von Berichten über das Gartenfest bis hin zu Verbrauchertipps und Co. Sie versuchen die Verständigung mit den Verbrauchern persönlicher zu machen – um auch mal einen dezenten Blick hinter die Kulissen zu ermöglichen und auf den potenziellen Kunden, der gerade liest und vorbeischaut, sympathisch zu wirken. Es soll trotz unpersönlicher Datenflut wieder persönlicher werden mit der Kommunikation. Und auch innerhalb der Unternehmen soll sie persönlicher und „social“ sein.

So gibt es zunehmend die Bestrebung, Social Media ins Firmengeflecht zu integrieren. Das nennt sich dann Social Intranet, eine Erweiterung des bereits bekannten Intranets – quasi Facebook für das eigene Unternehmen. Die User, sprich die Angestellten und Mitarbeiter, können über das Social Intranet miteinander kommunizieren und schnell die Leute finden, die ihnen unternehmensintern weiterhelfen können. Da legt dann jeder Mitarbeiter ein Profil an, schreibt, welcher Abteilung er angehört und bei welchen Sachen er besonders gut Bescheid weiß. Dokumente können gemeinsam verwaltet, Kalender angelegt, geteilt und Gruppen zur Zusammenarbeit erstellt werden. Große Player wie Siemens, Philips oder die Telekom arbeiten längst mit solchen Strukturen.

Dabei verfolgen alle dasselbe Ziel – eine Verbesserung der internen Kommunikation, schnell, direkt und – trotz Distanz und PCs – irgendwie persönlich. Außerdem haben gerade junge Arbeitnehmer eine zunehmend größere Erwartungshaltung an die im Unternehmen verwendete Formen der Verständigung. Sie haben es nämlich gar nicht mehr anders kennengelernt. Seit Jahren werden keine Zettelchen mehr über mehrere Personen weitergeleitet, sondern unter dem Tisch wird einfach über 4,23 Meter Luftlinie hinweg schnell getextet. Ende-zu-Ende-verschlüsselt! Keine Chance für den Lehrer, ohne PIN-Code-Abfrage die Nachricht einsehen und abfangen zu können – von den neugierigen Mitschülern, die damals den heimlichen Transport gewährleisten mussten, mal ganz zu schweigen. Frankreich verbannte kürzlich das Smartphone gesetzlich aus den Klassenräumen. Der persönliche Austausch wird wieder komplizierter.

Video-Chatbot kommuniziert mit dem User

Und Kommunikation wird komplexer. Unternehmen kommunizieren nicht nur nach innen, beispielsweise per Social Intranet, sondern auch nach außen. Besucht ein User die Website, beginnt damit sofort das Miteinander. Das Ziel ist, den User zu unterhalten und ihm gleichzeitig genau zu den Dingen zu führen, die er auf der Seite sucht. Schnell, ohne Hürden, einfach halt. Auf vielen Websites helfen hier längst sogenannte Chatbots. Diese suchen die richtigen Antworten auf die Fragen des Users heraus und teilen ihm diese mit. Neuerdings gibt es sogar noch eine Erweiterung, den Video-Chatbot.

Miteinander im Netz interagieren soll so wesentlich persönlicher auf der eigenen Website ablaufen. Das Aachener Unternehmen Interactive Pioneers hat für seine eigene Website so einen Video Chatbot konzipiert, der den User fortan über die Website führt. Hier führt nicht ein Chatbot, sondern der Firmenchef per Videoeinspielung über die Seite. Der User tippt eine Frage ein oder wählt sie aus und schon wird die passende Antwort per Video dargestellt.

Verständigung und Austausch ist alles. Offline wie online. Die Art und Weise ist wichtig, der Ton macht die Musik. Wer Gefahren unterschätzt, dem kann dies schnell um die Ohren fliegen, siehe DFB. Miteinander zu kommunizieren kann aber eine Erfolgsformel sein. Persönlich, direkt und nicht zu verbissen. Nicht jedes Wort muss auf Goldwaagen gelegt und hinterfragt werden. Und in Zeiten, wo einem das Smartphone im Minutentakt die neuesten Meldungen präsentiert, lautet ein Rezept für ein gutes Miteinander, auch mal das Handy auszumachen. Mit klarem und erholtem Kopf gelingt Kommunikation doch immer noch am besten.